日子就這樣不咸不淡地過著，四季更迭又是一年伊始。林琪琪在外人看來仍舊“老大難”沒方向；楚然逐漸適應了高端的節(jié)奏，上班下班加班如狗；蕭瀟遠在天邊好久不聯(lián)系。

　　上一年林琪琪的考核成績不錯，臨近年底時還得到了客戶微博上的表揚，夸她服務態(tài)度好，專業(yè)知識強，解決了自己的用卡難題。能得到他人的肯定和感謝總是令人欣喜，即使老油條如林琪琪。因此林琪琪新一年的宏愿是“好好干！爭取年底拿個A1序列。”

　　奈何天不遂人愿，越渴求越背道而馳。

　　客服工作久坐不動，頸椎病腰椎病都是司空見慣。林琪琪入職沒幾年頸椎就一直不太好，三甲醫(yī)院的磁共振都做了兩三回。每次問診醫(yī)生不外乎建議平時多游泳多打羽毛球配合治療。

　　然而他們平時工作又忙作息又不規(guī)律，偶爾休息一天不是在家死宅挺尸就是在外面縱情放浪以示自己不負光陰。久而久之林琪琪的頸椎病越發(fā)嚴重，往往發(fā)作起來需要請假在家休息。

　　有一次林琪琪去醫(yī)院看頸椎病，道明原委要求醫(yī)生開一天病假。沒料想年輕的醫(yī)生剛正不阿宛如包公在世，任她百般懇求自巋然不動。最后還一本正經(jīng)對她說：“那我還是勸你換份工作吧。”林琪琪看著眼前這個明顯剛出校門不久的年輕人，第一次理解到“醫(yī)患矛盾”從何而來。

　　林琪琪這一年的頸椎病發(fā)作起來特別嚴重。從春季開始，每一次到了換季都幾乎酸疼得坐不住，而且頸椎這毛病還影響到頭部，頸椎一疼就頭暈目眩，連帶工作起來就沒那么得心應手。

　　雖然客服的工作在外人眼中很輕松，接接電話而已，哪有這么累這么多恩怨情仇是非曲直有苦難言。

　　林琪琪在入職前也是這樣認為的。隔行如隔山，等到她真踏入了這一行才發(fā)現(xiàn)一切看似簡單，實則瑣碎復雜得很。

　　銀行內(nèi)部都有知識庫系統(tǒng)，里面分門別類羅列了各種業(yè)務問題和操作規(guī)范。就拿信用卡舉例，第一步是申請信用卡，在申請這個章節(jié)里，會寫明申請表格如何填寫，審核時效是多久，制卡時效是多久，卡片寄送方式，大致寄卡時效等等。

　　因此通常客戶咨詢到信用卡問題，人員只要按照知識庫公布的信息告知，知識點提醒到位就可以了。然而隨著卡中心業(yè)務的不斷壯大擴充，總有一些知識庫里覆蓋不到的業(yè)務，這時就需要客服憑借自身的經(jīng)驗靈活處理了。

　　而且上帝們常常不按常理出牌，問出來的問題詞不達意放飛自我，這就需要客服人員抽絲剝繭理出來龍去脈，再把放飛的客戶逐漸引入正道，極其挑戰(zhàn)人員的語言表達能力和隨機應變能力，頗為費神。

　　還有小部分客戶出于某些原因，喜歡曲解客服人員的意思或者故意誘導客服人員說錯話，因此在線接聽電話時半點也不能分心，一分心知識點沒有提醒到位不說，還容易被客戶帶到溝里去，后續(xù)一旦引起投訴都是人員主責。

　　9月天氣漸漸入秋，林琪琪的頸椎病復發(fā)，這次來勢兇猛，疼得她直接請了三天假躺在床上挺尸。以前組里有個姑娘上大夜班那個月腰椎盤凸出請了一星期假，她還覺得是不是太夸張了。看人挑擔不吃力，真臨到自己頭上才體會到何謂切身之痛。

　　林母定時替她更換膏藥，林琪琪疼得眼淚直流，汪愛琴是心疼得眼淚直流：“我看看拿好年終獎?chuàng)Q份工作吧，這樣做下去身體吃不消的。”

　　林琪琪第一次聽母親這樣說，心下詫異，嘴上卻調(diào)侃：“姆媽儂不勸我結(jié)好婚生好小孩再離職啦？”

　　汪愛琴眼眶泛紅：“命都要沒了還考慮結(jié)婚生子！身體養(yǎng)養(yǎng)好才是真的！”

　　林琪琪感動，也不顧頸椎疼了，爬起來一把抱住汪愛琴撒嬌：“姆媽儂真好。我最愛你啦！”

　　汪愛琴看她三十幾歲的人還像個小孩子般黏黏膩膩，正要笑話她兩句，卻又聞到她身上一股刺鼻的膏藥味，不由一陣心疼，拍了拍她的背道：“戇姑娘哦！”

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