統一口徑及服務用語

　　基本要求：

　　聲音：運用帶微笑、富人情味、輕松愉快的聲音與客戶交流。

　　語氣措辭：語氣輕柔委婉，態度自然誠懇，措辭精煉恰當。

　　音量：話筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜。

　　語速：語速適中，每分鐘吐字約150個。

　　聲調：自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不可聲嘶力竭，而應給人以愉悅之感。

　　發音：清楚、易懂，使用標準普通話發音。

　　語調：優美、熱情、奔放、富有表達力。

　　常規口徑：（您好，您，請問，請，打擾一下，很抱歉，非常抱歉，不客氣，沒關系，謝謝，非常感謝，再見…）

　　客戶問，你們這是人工臺還是自動臺??？

　　您好，我們這里是人工臺。

　　客戶對我方的身份表示質疑，如何回應？

　　先生/女士，為了保護您的權益，我們不會給您索要任何驗證碼信息，另外咱們通話都是有錄音的，我的工號是xxxx，這一點請您放心。轉回業務按流程繼續營銷。

　　我現在在外地，接聽你們10086的電話會不會扣除我的漫游費？

　　您只要在國內大陸（除港、澳、臺地區），直接接聽10086的電話都是免費的。

　　客戶詢問與呼出業務無關的問題（如查詢資費或了解其它移動業務等/查詢自己辦理了什么業務）如何回應？

　　對于常識性知識，例如如何查詢話費，應直接告知客戶撥打1008611即可查詢其他移動業務類口徑：非常抱歉，因為我們是移動外呼組，只是針對移動的優惠進行推廣的，其他的沒有相關資料，您可以撥打我們10086人工，會有我們同事幫助到您。

　　如果客戶要求投訴的解釋口徑。很抱歉，由于我們是外呼系統，暫時無法受理，請您諒解，您隨時撥打10086-0號鍵人工服務。

　　當外呼中，客戶咨詢或投訴時，前期解釋無效的處理方法客服代表口徑：您別著急，您的問題將由專人為您回復電話進行記錄和解答，請您耐心等待。（不主動宣傳，客戶詢問時再告知：24小時內會給客戶回復電話，可由移動外呼部門給客戶回復電話處理）注：需要提供客戶號碼及問題內容。

　　重要提示：針對敏感投訴類客戶，千萬要注意服務態度，不要出現搶話、提高音量，不耐煩，掛機倉促等這些影響客戶感知的情況，以免引起客戶對話務員服務方面的投訴。

　　不要輕意答應客戶的要求或是承諾客戶，不要主動提及后期回復的字眼。如果客戶問及員工隱私，如年紀，姓名等，可委婉拒絕。例如：客戶詢問你叫什么名字，口徑：我們上班時間只使用工號，我的工號是****。轉營銷業務。例如：你多大啦？等個人隱私問題，口徑：很抱歉，先生/女士，您的問題已經超出我的服務范圍，關于**業務您是否還要繼續了解？如果客戶繼續追問，參考話述：很抱歉，如果您對此業務沒有使用需求的話，我就不打擾您了，（停頓一下）以后有其他優惠活動再與您聯系，祝您生活愉快，再見。

　　注：如客戶問時間、日期、幾點了等問題，確保答案準確的情況下可以告知客戶，并附上：僅供參考的話語，此問題靈活掌握。

　　流程口徑：如果通話中客戶講方言，我方話務員聽不懂時非常抱歉，我這邊聽不明白您的意思，請您方便講普通話，好嗎？

　　如客戶表示不會說普通話：很抱歉，能麻煩您講慢點嗎？我會努力配合您的。如仍聽不清的可再適當讓客戶放慢語速，并重復客戶的話語，看是否與客戶表達一致。

　　如果沒聽清楚用戶的問題很抱歉，我剛剛沒有聽清楚，請您再重復一下好嗎？（禁用：什么？你說什么？您再說一遍?。┩ㄔ捴新牪坏娇蛻袈曇簦ㄖ貜蛢杀椋耗?，請問能聽到我的聲音嗎？（停頓3-5秒鐘）（禁用：能聽到嗎？喂，聽見了嗎？喂，說話呀?。┰儐?次后還是沒有回應，需提示客戶：很抱歉，我這邊暫時無法聽到您的聲音，那以后要是有更適合/合適您的服務再告訴您，祝您生活愉快，再見！

　　通話中斷斷續續，聽不清楚很抱歉，我這邊聽您聲音斷斷續續，請您換下位置好嗎？（禁用：什么？你說什么？您再說一遍）在通話過程中，如話語表達錯誤，不到位，但能及時糾正時非常抱歉，剛剛沒有表達清楚（剛才有說錯的地方），我再重新給您解釋下好嗎？（禁止用不好意思等等來代替）

　　客戶如咨詢問題，需要讓客戶等待時“請您稍等，我幫您查一下，請您不要掛機，好嗎？”必須要征得客戶同意，點擊系統工具條上的“保持”按鈕，查詢后點轉回，再和客戶通話：您好，先生/女士，感謝您的耐心等待，關于您所咨詢的問題……。但此情況建議盡量少用。

　　關于電話中斷二次回復的統一口徑：您好（先生/女士），我是山東移動的客戶經理xxxx號，很抱歉打擾一下，剛才……（描述具體情況），需要為您補充一下/需要與您核實一下XX，好嗎？

　　注：若回撥后通過聲音可明顯判斷與上次通話不是同一人，需確認機主，如果客戶表示不是機主，需轉機主接聽。

　　對由于我方原因（如耳麥的問題或系統問題）未和客戶語言接觸的情況下的回撥口徑您好！我是山東移動的客戶經理xxxx號，很抱歉打擾一下，剛才電話接通后您未聽到我的講話，所以再次給您來電，給您帶來不便，請您諒解！

　?。ǖ玫娇蛻粽J可后按流程正常營銷）傾聽時給予客戶的回應“好的……”“我理解……”“我明白……”安撫客戶時“我能理解您的心情/您的心情我理解，請您放心，我們……”

　　投訴口徑：客戶如果對中午吃飯時間或休息時間被我方打擾為由而拒絕我方銷售業務時的話術（有投訴傾向或態度強烈情況下）非常抱歉打擾您了，給您帶來的不便請諒解。您的建議我們會反饋給相關部門，我們會在以后的工作中完善。如客戶沒有異議可以直接報結束語。整個過程，要保證我方人員無服務問題。

　　客戶對10086電話營銷方式不滿，要求拒接如果您對我們電話推廣的方式不太接受的話，我方可以把您的號碼記錄下來，反映到相關部門，以后我們就不再通過這種方式聯系您了，您以后需要了解山東移動的業務的話，您可以主動咨詢一下10086。

　?。ㄐ枰涗浛蛻舻氖謾C號碼及客戶的要求上報給組長：如139********客戶要求拒接10086營銷電話）

　　如果在介紹業務時，客戶對我方的業務介紹或營銷方式不滿而出口罵人，可先提醒客戶。（整個過程，要保證我方人員無服務問題。）

　　先生（女士），請您注意措詞，如果打擾到您，我們很抱歉，如果您還對此業務感興趣的話，我會繼續為您介紹。

　　如果客戶還繼續罵人，無法溝通：很抱歉，鑒于您現在情緒比較激動，我們就不再打擾了，再見！

　　如果客戶要求反映問題：您的問題我可以為您記錄，您先消消氣，不要著急。（一定要先安撫客戶，客戶情緒穩定下來再進行溝通。）

　　話務員在營銷時由于技巧欠佳或服務態度有問題或多次挽留，導致客戶在線有投訴傾向時：技巧欠佳或過度挽留：很抱歉，您看我工作中有不到位的地方，請您指正，我肯定會在以后的工作中完善的，也會不斷的學習和提高，希望您以后繼續監督我們的工作。（停頓一下，感知客戶是否認可）

　　若客戶認可，不再有投訴傾向，可轉結束：如果這項業務您暫時沒有使用需求，我們就先不打擾了，以后我們有其他優惠的業務再與您聯系好嗎？（停頓一下），祝您生活愉快，再見。

　　服務態度問題：非常抱歉，由于我剛剛的工作情緒影響了您的心情，我在此向您表示誠懇的歉意，也請您多包涵，也希望您以后繼續監督我們的工作。如果客戶認可了，可以轉結束。如：那就不打擾您了，以后我們有其他的優惠服務再與您聯系好嗎？（停頓一下），祝您生活愉快，再見。

　　如果客戶仍不滿仍有投訴傾向，可提交組長處?？趶剑合壬?女士，您先消消氣，關于我的服務問題，我會反映給我的上級，稍侯會由我們的領導再聯系您好嗎？

　　如客戶不認可，要求在線轉接領導時的口徑：請您放心，這個問題我會如實向我的上級反映的，稍候我們會有專人與您聯系好嗎？（在向組長提交上報問題時，務必不要在未掛斷客戶電話時捂著話筒反映問題，可以待電話掛斷后向組長反映。

　　如客戶態度強烈，必須在線解決時，此時向組長反映時，需要點選系統中的“保持”按鈕，并按口徑：請您不要掛機，我需要核實一下/我需要反映一下，并拔下耳機，從組長那里得到結果后，再點選系統中“接回”按鈕后，并按口徑：非常感謝您的耐心等待，這個問題是。。。。。。/您的問題我已經為您核實過，情況為。。。。。。/您看，這個事情我們可以為您。。。。解決，您看是否可以接受？）

　　注：有時點保持按鈕后客戶仍能聽到我方聲音，因此與組長或旁邊人交流時一定要注意措詞

　　規避問題：

　　1、移動不是10086嗎或者什么是10085??？

　　10085與10086均為移動免費服務熱線；10086是售后服務熱線，而10085則是移動優惠服務專線，主要是結合客戶實際消費情況進行精準推薦以及優惠活動宣傳的，如有疑問可隨時聯系10086核實。 10085是中國移動4G服務專席，主要是為咱移動的4G客戶提供優惠套餐、手機使用等服務，我的工號****，本次致電給您，是通知您我公司推出的只有部分客戶可參與的幫您節省話費/贈話費的優惠活動，請您放心！

　　2、電話中遇到客戶自稱是老人/上年紀了怎么辦、

　　理解您的意思，先生/女士，咱們這個活動就是……(說話語速一定要放慢，簡單說下業務亮點)這樣您明白吧？（如果客戶還是拒絕表示不懂，禮貌報結束語，引導掛機）

　　3、關于電話中斷二次回復的規范

　　您好，我是移動公司的，剛剛聯系過您的，請問*****手機號您是機主對吧？剛剛跟您說的****活動您還有印象吧？（接著上次電話中斷前繼續說）

　　4、如果客戶要求給另外一個號碼開通外呼業務

　　非常抱歉，本次外呼服務只針對您本號碼進行辦理，如果其它號碼需要這個服務，您可以通過XX渠道辦理(具體參與方式)，也感謝您對中國移動的支持。如客戶說我不辦可以嗎？必須要開通嗎？請放心，您可以不辦的，我們肯定會尊重您的意愿，我們也只是想把一項很好的服務推薦給你。或者說“請您放心，只有征得您同意后才會給您辦理的，此業務...（后面再加上活動的優惠）

　　5、多次挽留客戶仍沒有拿主意或是開始同意后來反悔辦理了

　　這項業務其的他客戶都反映不錯，我們也不希望您錯過。您覺得這個業務哪里不合適?。浚ㄈ缓笕司蛻舻膯栴}做出針對性的挽留）

　　6、客戶表示有某項業務，不知道變更后是否沖突，如何處理?

　?。蛻粼诰€等不能及時查詢到結果的回復口徑）抱歉，先生/女士，我們這邊不確定xxx跟咱們這個活動是否沖突，我們這邊查詢下，稍后有消息之后給您回撥電話好吧？（必須得到客戶的明確答復之后再引導掛機預約）

　　7、如客戶態度強烈且無訂制意愿，則適時結束即可，注意結束語完整，不要倉促掛機。

　　抱歉打擾您了，那以后要是有更適合您的服務再告訴您?。ㄍｎD一下）祝您生活愉快，再見（注意：此時一定要耐心，別急著搶話掛機結束，易引起客戶的不滿投訴。）

　　8、在外呼過程中出現突發情況（客戶方），例如：客戶詢問工號、態度強烈表明要投訴等情況時首先告訴客戶自己的工號是******然后要安撫客戶（重要）

　　安撫口徑：非常抱歉，您先別生氣，您看您對哪方面不滿意我再給您重新解釋一遍；若客戶不認可，可申請回撥，再由管理人員安撫客戶

　　9、在外呼過程中出現突發情況（客戶方），例如：客戶詢問工號、態度強烈表明要投訴等情況時首先告訴客戶自己的工號是******然后要安撫客戶（重要）

　　安撫口徑：非常抱歉，您先別生氣，您看您對哪方面不滿意我再給您重新解釋一遍；若客戶不認可，可申請回撥，再由管理人員安撫客戶

　　10、當客戶使用不文明語言（請先區分客戶是口頭語還是惡意進行人身攻擊，如是惡意進行人身攻擊，提示兩次后終止通話。如果客戶確實有業務需求，需安撫客戶再終止）

　　***先生（女士），您先別生氣別著急，我相信您打來電話是為了盡快解決您使用中存在的問題。您愿意和我說一下問題嗎？我愿意盡自己最大能力幫助您。

　　11、當客戶堅持找最高領導

　　先生（女士），目前您要求找最高領導，我確實無法滿足您的需求，您看，您有什么困難愿意告訴我嗎？我會盡最大力量幫助您?；蛘呶易尞敯嗟淖罡哓撠熑松院蠼o您回撥，您看好嗎？

　　12、當客戶對服務策略不認可48小時回復的時限太長

　　***先生（女士），我非常理解您的心情，本著對客戶負責的態度，我們對您前期投訴的內容需要認真核查，核查需要一定的時間，也請您諒解。我們會在48小時內告知您我們的處理進度。跟客戶確認辦理關系時的明確答復好的、好、可以、行辦吧、可以辦等肯定答復的詞語

　　（客戶只是單純的嗯哦 這種是需要再問一下客戶是否辦理的得到客戶的明確答復就行）

　　跟客戶介紹完業務后，客戶拒絕辦理時，咱們挽留之后，不要把客戶的回應當成是客戶同意，咱們需要再問一下客戶：xx活動就為您辦理了，好吧？

　　各種語言環境電話接通客戶無聲音時（來電無聲）“您好！請問您能聽見我的聲音嗎？”如兩次及以上探尋后仍聽不到用戶回應時：“抱歉，因聽不到您的回應，先不打擾您了，祝您生活愉快，再見?！?p>　　業務介紹過程中客戶無任何回應時“先生/女士，請問我介紹的內容您都清楚了嗎？”您看，我剛剛說的您都理解了吧/明白了吧？需業務核實時“先生/女士，我幫您查詢一下，請別掛機，稍等一下，好吧？”（得到客戶答復，再去核實）核實后：感謝您的耐心等待，您咨詢的xx業務是。。。。

　　客戶對服務提出不滿/我要投訴你！

　　您看我哪里做的不到位，您可以直接指出來，也方便我改進和提升？對此給您帶來的不便也請您多諒解/包涵您先消消氣，別著急。哪里不清楚，我可以再為您重新解釋一下？/我之前哪里做的不到位，我向您誠摯的道謙，希望可以得到您的諒解。抱歉，先生，這邊我有什么做的不對的地方請您諒解！這次冒昧聯系您也是為了降低移動客戶話費才邀請您參與優惠活動的，如果您不需要也沒有關系，對我們移動公司有什么好的建議也歡迎您隨時提出，我們會竭力改進的！

　　服務的禁用規范

　　 a.禁止質問、反問、辱罵客戶；

　　b.禁止客戶說話過程中突然打斷或中途插話

　　c.重視客戶的問題，當客戶提出問題及疑義后，要及時回應客戶，不可以無動于衷，無視回避客戶的問題

　　 d.認真傾聽客戶的話，不能臆斷客戶的問題服務態度中途打斷客戶說話或中途插話。

　　出現反問、質疑客戶現象；與客戶發生爭執。隨意掛斷客戶電話。未針對客戶的問題給予正面回答；不尊重客戶；回應客戶不及時（2次及以上）。責問、反問、訓斥、頂撞、諷刺、命令客戶，態度惡劣；歧視客戶、傲慢、厭煩。

　　客戶已明確表示不滿、開車、考試或客戶態度強烈拒訪時，客服代表仍然進行二次營銷，影響客戶感知。振鈴結束，5秒內未立即與客戶溝通，工作態度敷衍。在沒有征得客戶同意的情況下進行外呼；沒有對不愿意接受外呼的客戶表示歉意?？桃庋娱L、縮短通話時長。違背客戶意愿強行推銷，嚴重影響客戶感知。推諉客戶、謾罵客戶、惡意報復客戶（包括使用私人電話回撥客戶，向客戶發送短信，騷擾客戶生活，嚴重營銷客戶感知和移動公司聲譽）。

　　注：一定杜絕出現未經客戶同意私自開通業務，在線辱罵、謾罵客戶，一旦出現，視情況追究相應法律責任。