基礎營銷能力自測

　　1.客戶開通雙V會員后再使用抖音里面的私信或者視頻聊天是可以占用30G的定向流量？×

　　2.權益領取方式：發送666到10086領取或關注公眾號領取，每個月領取一次。?

　　3.為避免客戶因聽到扣費而拒絕辦理業務，可在介紹到關鍵資費時，故意加快語速，避免客戶聽清。×

　　4.目標號碼原為18元新飛享+套餐，包100M流量，通過”資源使用情況“查詢到流量總量為200M，可以直接告知客戶：“您現在套餐內有200M流量”×

　　5.推薦提速包任務錄音中可以直接告知客戶，不想使用了可以隨時取消。×

　　6.外呼5G任務，可以告知客戶更換5G手機后在5G網絡覆蓋下就可享受5G的上網速度，具體速率受手機性能和網絡環境影響。?

　　7.5G特惠流量包有哪些檔次，30元包5G，30元包10G。

　　8.視頻雙V會員30G定向流量，流量使用范圍：王者榮耀，抖音，愛奇藝。

　　9.客戶套餐是58元6G達量降速套餐，通話330分鐘（150分鐘共享國內通話+180分鐘非共享省內通話），客戶的330分鐘均可以在全國范圍內撥打。×

　　10.營銷禁忌“三不”原則：A、不得擅自為客戶辦理或變更業務b、不得強制開展營銷;活動C、不得私自回訪客戶開展營銷。

　　11.5G特惠流量包原價（30）元

　　12.雙V會員任務的必講點，

　　A、前3個月每月僅需9.9元，之后每月僅需15元，一年后恢復原價30元/月

　　B、每月可領取一個權益，發送666到10086點擊雙V會員領取或者關注公眾號領取權益。

　　C、這個優惠您可以享受一年，期間不能取消、銷戶。

　　D、為保障您的知情權，我需要再次和您確認一下，剛剛我所講的這個業務資費您都清楚了解嗎

　　E、30G定向流量只能您自己用，不能共享，不能結轉，您當月用完就行。

　　13.以下屬于重大違規營銷場景的為？

　　A、套餐型模組項目，未告知客戶原套餐資費，或未告知升檔后套餐資費變化。

　　B、漏講必講項或涉及業務規則及資費時，故意提高語速或壓低聲音等，模糊化介紹。

　　C、客戶主動咨詢或再次確認業務規則、消費等關鍵內容時，會員采取不回應或不正面答復的方式，與客戶故意繞圈。

　　D、未按客戶實際消費推薦，夸大客戶消費促成業務辦理。

　　14.客戶要求屏蔽10085來電：

　　A、非常抱歉，給您帶來不好感知，10085是移動優惠業務推薦專線，如果開通免打擾模式后，后期有優惠的服務您可能接收不到，你看您需要再考慮一下嗎？

　　B、好的，我幫您登記下，免打擾登記成功后期將無法接聽10085來電。

　　15.客戶對來電為10085有反感情緒/質疑時，可直接掛機。×

　　16.客戶賬期時31日，4月5日外呼升檔30元模組任務，客戶同意辦理，什么時間生效？下月一日

　　17.針對靈活賬期的客戶介紹業務生效時間時統一使用“下個月生效”×

　　18.轉語音認證、通話開始前或結束前客戶聽不到可以罵人發泄或與周圍人聊天。×

　　19.山西流量包可結轉的時限？只結轉到下個賬期，下賬期用不完就作廢

　　20.客戶表示忙、開會、開車、上課等一切不方便接聽電話時，繼續給客戶介紹業務。×

　　21.超牛遷轉、非一體化遷轉均需要改變主體產品資費，外呼時一定提示客戶原套餐停辦無法轉回。?

　　22.擴容流量包贈送流量，可結轉，不可共享。×

　　23.外呼模組升檔客戶語音認證完成客戶直接掛機會員可直接提交成功問卷。×

　　24.外呼時，如客戶表示不想接聽10085電話，要求加入免打擾如何處理？

　　A長時包系統有專門的免打擾添加節點，會員可自行在系統點選即可

　　B本地系統有專門的免打擾添加節點，會員可自行在系統點選即可

　　25.在外呼營銷時，客戶對營銷電話煩感時，應如何處理？

　　先安撫客戶情緒，在告知客戶如果不想接收營銷電話，我們可以給客戶設置免打擾后，確定客戶無問題后正常報結束語掛機。

　　26.隨心選會員包含綜合視頻類、在線音樂類、閱讀聽書類權益。客戶成功訂購、且在產品有效期內，每月可領取一個權益。?

　　27.外呼營銷時關于業務規則解釋正確的是：

　　A針對新模組升檔以及長期提速包項目一定要清晰、準確提醒客戶超套計費規則

　　B客戶咨詢費用問題一定要正面答復

　　C 協議類產品一定要告知消費不到會產生差額補收費；

　　D提速包任務切勿強調沒有功能費進行挽留客戶，誤讓客戶理解為免費；

　　28.下列哪些費用不包含在流量擴容協議消費之內？優惠減免，代收費（包使用贈款套餐外語音通信費）

　　29.長期提速包生效后每1G流量用滿90%都有提醒短信?

　　30.雙V視頻會員的費用計入在王卡協議范圍內。?

　　31.（40）元及以上的模組內流量可以和副卡共享？

　　32.客戶表示這個手機號是家人在用，可以為機主做主的情況下，會員可繼續營銷（×）。

　　33.外呼泰安客戶時，客戶問你們是哪里的客服，會員答復我們是青島移動，這種答復正確嗎？×

　　34.5G模組外呼項目只升級流量，語音不變?

　　35.客戶辦理隨心選會員后可以在（15）APP中任意領取一個權益使用

　　36.用戶號碼欠費或停機時，無法成功領取權益。?

　　37.以下屬于5G服務權益的是

　　優先接入線，延遲停機1個賬期，騷擾電話防護服務

　　38.外呼模組升檔業務，1年活動到期后會有短信提醒×

　　39.外呼業務時，在語音認證前后介紹注意事項都可以。×

　　40.外呼5G套餐時，如客戶強烈不想要會員權益，應如何處理？挽留無效后，可在其他項中備注“客戶強烈不需要權益”

　　41.四川易攜轉30檔流量擴容任務，只要每月充三十塊錢電話費就可以享受流量贈送×

　　42.5G套餐可以綁定幾張副卡？兩張

　　43.雙V會員合約期（12）個月

　　44.咨詢客戶是否同意辦理業務時，如客戶僅回復語氣詞“嗯”“昂”等語氣詞，可直接給客戶辦理業務。×

　　45.使用5G網絡的條件有哪些A、換5G手機B、升級5G套餐C、5G網絡覆蓋范圍下D、辦理5G特惠包E、辦理5G直通車

　　46.超套計費規則，以下正確的是：10、20元模組，執行流量安心服務10元100M，60元1G。

　　30元-90元模組，流量超套執行“達量不限速、越用越便宜”規則：先執行5元1G，3G之后執行3元1GB。

　　100元（含）及以上模組，執行3元1GB。

　　47.長期提速包禁止使用“免功能費”“免費”“無功能費”“功能費”等字樣?

　　48.廣東語音授權意向收集要求：全量收集，根據錄音情況會員自己決定是否收集，必選采用問句，客戶正面回應“好、好的、可以、行，沒問題”，如客戶模糊回答“嗯，嗯嗯”不算

　　49.河北常用標簽及查詢方式正確的是：

　　全部菜單分類-標準化業務受理-客戶視圖，全部菜單分類-標準化業務受理-話費專區-賬單明細，全部菜單分類-標準化業務受理-話費專區-資源使用情況，客戶畫像

　　50.如何判斷山東新飛享+套餐費組成？新眾包平臺通過客戶視圖-全部商品中查看客戶語音模組+流量模組，結合資源使用情況、賬單等判斷客戶語音模組+流量模組。

　　相關執行要求：

　　營銷關鍵要素100%告知：10086、10085、10088、在線客服、客戶通等呼入呼出營銷時，需將活動內容、協議期、承諾在網期限、生效時間、失效時間、最低消費、承諾套餐、過戶攜轉銷戶等提醒、賠付規則等要素在活動辦理前，明確告知客戶。且承諾在網期限、最低消費、承諾套餐、過戶攜轉銷戶等提醒和賠付規則等需與客戶有交互的二次說明，確定客戶理解及同意。涉及低消費用范圍及贈送話費使用范圍的項目時，費用范圍按規范執行，要說不可沖抵WLAN SP 魔百盒代收費，不可只單獨介紹可沖抵套餐費、流量等費用，要說不包含的范圍（忌語速過快，含糊不清介紹）關鍵信息二次確認辦理前告知。

　　存送話費的項目注意事項：

　　1、建議用戶繳費必須通過移動線上的官方渠道，如移動微信公眾號、淘寶移動旗艦店、支付寶移動旗艦店、移動app（和我信、中國移動app等）或移動營業廳現金充值

　　2、目前該項目我們只生產存送的政策，暫無承諾套餐送會員的政策，請不要推薦或理解錯誤

　　3、中途不可辦理套餐類合約，具體有哪些類似的——舉例：

　　1年2年的套餐打折、套餐享擴容、套餐送費通行證注意事項：

　　1）、通行證功能費包含在最低消費內

　　2）、通行證中的10G通用流量可以通過手機熱點的方式給其他設備使用，但定向流量不可以，只能本機自己使用

　　3）、通行證的會員權益需每月自行領取，定向流量和通用流量都是辦理后無需操作領取的例：

　　按照近期營銷口徑，重點項目兩遍說明及停辦資費提醒的規則，結合員工營銷需要，特對口徑進行梳理，以128元第一年8折、第二年9折為例：

　　營銷話術：尊敬的客戶您好，系統提示您有一張兩年折扣套餐優惠券可領取，領取后第一年僅需102.4元，第二年只需115.2元即可享受500分鐘全國通話+30G國內通用流量，只需承諾在網24個月保持128及以上套餐就可以第一年享受128元套餐8折，第二年享受128元套餐9折優惠，如中途需要辦理過戶、取消、攜轉只需前往營業廳按已享受優惠總額賠付解約就可辦理，現在為您領取享受吧.

　　辦理前提醒語：現為您辦理的是128套餐打折優惠（第一年8折，第二年9折）活動，資費套餐次月更新到128元，第一年內按8折算每月優惠25.6元套餐費，第二年內按9折算每月優惠12.8元套餐費，承諾在網24個月保持128及以上套餐，活動到期優惠自動取消，套餐仍按128元計費，套餐內流量可結余，語音超出按0.15元/分鐘，流量超出后按5元/G計費，超過15元以后按3元/G計費，每個月可通過和我信領取會員權益，承諾在網24個月內需保持128元資費，如中途需要辦理過戶、取消、攜轉只需前往營業廳按實際已享受的優惠折扣總額賠付解約就可辦理，上述內容您都清楚了我就為您辦理吧。（還加了一句客戶確認來規避工信部投訴風險）

　　備注:針對已停辦的資費套餐進行資費變更，需提醒用戶：活動到期后套餐恢復原價，您現行的套餐已經停辦，如屆時您需要更改套餐可根據需要自由選擇當時在辦的套餐。

　　差錯后回電修復話術：*先生，您好！給您來電是想告知一下您之前申請的*活動已辦理成功，您收到了短信吧？（待用戶確認）本次來電就是想提醒一下您，本次活動已生效，您可以開始享受優惠了哦。另外提醒一下您，這個活動辦理后您需承諾在網十二個月，如您中途需要辦理過戶、攜轉等業務也只需前往營業廳按實際已享受的優惠折扣金額進行賠付解約即可！

　　愛家智享話術營銷語：

　　您是我們入網**年的老用戶了，為了答謝您的支持，幫您把寬帶從100M提升到了200M，只要您1-2個號碼消費達到68元就可以直接使用200M寬帶了，同時你還可以享受到電視會員權益，每月只需要10塊錢，就是一些最新的電影或者是電視劇需要付費觀看的，您以后就可以直接觀看了，這樣你的寬帶也就比之前更快更流暢了，還可以享受電視會員權益，我這邊直接線上給你辦理好，您下個賬期就可以直接使用了好吧？

　　注意事項告知：（各項注意事項之間停頓1-2秒）您平時是看電視多還是看電影多呢？好的，那我給你辦理一個電視劇會員，這樣您以后就可以直接觀看會員內容了，會員權益是2年的優惠期，到期后會有短信提醒您，繼續使用是每月10元，不用也可以取消的。取消后只要您1-2個號碼消費到68元了，那您的寬帶就可以長久免費使用。

　　寬帶注意事項：

　　1.寬帶協議2年，協議期內寬帶不能撤銷，如果提前取消需要補收初裝費180元；若客戶有魔百和，寬帶、魔百和均提前取消需要補收初裝費共計360元，正常使用時沒有這個費用的，您放心就行。

　　2.原用魔百和**元保持不變。每月合計消費68元不包含代收費、寬帶費、寬帶提速包費用、魔百和基礎費、魔百和點播費，不足**元時，則從主號碼中會補收差價

　　3.添加副號：副號與主號的付費方式需要一致；辦理后副號的扣費日期從下月開始與主號扣費時間相同；期間流量包與分鐘數只能享受一次；如副號之前辦理過業務變更，以當時辦理業務的生效時間為準。副號以后不能辦理其他家庭或者是合戶業務。（無論是否添加副號均須告知客戶）

　　為了確定是您本人享受到這個優惠，給您轉接一個移動的業務認證，您打開數字鍵盤按個1就可以了好吧？好的，看到您確認辦理成功了，我們會在3個工作日內給您辦理的，收到成功短信后您下個賬期把家里的網絡電源重啟一下就可以了，另外麻煩你和副號說一下我們的這個活動，我大約5分鐘左右給副號打電話確認一下，可以嗎？

　　副號回電口徑：您好，我是山東移動寬帶電話經理工號****，請問您是本機號碼的機主嗎？（如果客戶答復是）尾號****的機主邀請您作為副號添加到寬帶群組協議中，添加后****（提醒客戶賬期日變化等相關全部注意事項）請問您確認辦理嗎？因添加的時間不合適的話，會導致副號扣除2個帳期的費用，故務必計算好。客戶當時不添加副號的，可告知客戶后期可通過營業廳添加。

　　寬帶續費業務：

　　一：肯定任務優勢

　　在我們所有任務中，就目前執行的續費政策來說是相對簡單的，業務合適、資費最優惠的了，有相當一部分用戶續費后是比到期后的資費便宜不少。

　　所以電話接通后大家直奔主題就可以。而且搭載的權益對于用戶本身來說是一種優惠。總比我們在客戶沒有需求時，單獨給用戶添加要合適，并且大家要知道：營銷就是要有收益，不能被加錢所嚇倒。沒有收益我們就沒有收入。所以大家不要把搭載類的業務當成一累贅，要當成一種優惠。

　　大家在心態和語氣上一定要自信，要敢于表達，敢于介紹。對于用戶來說我們就是專業的，我們介紹的業務也是最優惠的。對吧！讓客戶放心，安心。

　　二、客戶心理分析：

　　客戶寬帶到期收費但是沒有取消說明客戶是最有需求的。我們就一定要牢牢掌握這部分到期的號碼資費，避免資費浪費，明確給客戶帶來什么樣的利益，同時激發客戶的興趣，根據客戶的消費動機我們就要滿足用戶的心理：1、追求快樂；2、逃避痛苦；

　　挽留一：他對您最大的好處是*****（辦理之后可以享受長期不收費用至少使用兩年以后長期用都可以），和您之前比多了****（提升了寬帶網速，同時還能多享受電視VIP/提速/副卡）等等。給您節省****（與到期之后比每個月可以節省**錢，一年節省多少錢），還特殊讓您享受***（權益類的業務可以多說細說）（追求快樂的消費動機）；

　　挽留二：假如您錯過了此次服務升級，您會損失了*****，非常的遺憾，從我專業角度而言，建議您再次考慮一下他的性價比和服務內容（逃避痛苦）

　　三、會員問題：

　　我們講了營銷切入以及推薦話術，但是通過錄音聽取還發現會員的問題：開頭切入部分與客戶繞來繞去，不切主題，仍然提示客戶：我們有個省錢的活動給您介紹一下可以嗎？并且是基于客戶預約的基礎上，還再征求客戶的意見不切主題。

　　話術切入：今天來電是關注到您是我們移動的寬帶老用戶了，用的還是**M帶寬，到**月份就要到期了，到期后就恢復**元了，所以特意給您來電提醒一下（稍微停頓下）所以今天來電呢是寬帶可以給您改成不收費的，寬帶長期給您不收費，網速提升，每月十塊錢還可以看電視VIP，只要至少兩人（1-*人智享）合計消費滿**元就行，套餐也不變，合約 2年，協議期內不能撤銷，受理成功之后寬帶都是可以長期使用，網速給您提升到**M了，好吧。

　　四、針對客戶常拒絕的問題點進行挽留：

　　1、客戶表示沒有聽懂，不明白，別給我說了我不需要打給您主要是因為您寬帶快到期了/已經到期了，到期每月收您**錢嘛。因為您的號碼用了這么多年了，為了感謝您長期的支持，所以就把您那**元的寬帶給您取消就不讓您交了，從下個月開始，讓您寬帶可以享受不收費了，每月10塊錢還可以看電視VIP，就是希望您啊用的好的能繼續支持我們就行。受理之后您放心長期用著就行。（等客戶反映同意之后再敘述寬帶資費以及我們的必講點）

　　2、你的意思就是讓我多加十塊錢？突顯一下：價格到價值的轉換。讓用戶真正感受到是物超所值。是這樣的先生/女士，原來您的寬帶**月份到期正常是交**錢才**M帶寬。現在是呢我們就把您那**元的寬帶給您取消就不讓您交了。讓您寬帶可以享受不收費了，每月您就交十塊錢把寬帶給您提升到**M帶寬/電視VIP會員，這個只讓您用一年，一年到期后也可以取消，但是寬帶的費用您還是不用額外交了。只要您這個號一直用著，這個優惠就長期給您，受理之后您放心用著就行了。

　　3、我上營業廳問問吧，我到營業廳去辦吧今天聯系您，主要就是您的寬帶快要到期了，所以我們為了方便您的使用，避免因您未及時到廳，出現到期扣費的情況。所以咱才會聯系給您，給您受理，并且給您這部分到期的客戶申請的都是最優惠的，只要您這個號一直用著，這個優惠就長期給您，受理之后您放心用著就行了。